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http://dx.doi.org/10.4321/S2254-28842019000200002
Como citar este artículo:
Resumen Introducción: La satisfacción del paciente es uno de los grandes retos que persigue conseguir el sistema sanitario y que repercute de forma positiva en la esfera biopsicosocial del paciente. Constituye una prioridad de los profesionales sanitarios el velar por dicha satisfacción y ello pasa por conocer las necesidades del paciente para luego marcar objetivos que el personal debe cumplir. Objetivo: Analizar la satisfacción del paciente en diálisis a partir de la producción científica existente. Material y Método: Se ha realizado una revisión integrativa mediante una búsqueda en las bases de datos Pubmed, Cuiden, Google académico y Medes. Se incluyeron artículos científicos originales y de revisión, en inglés y español, excluyendo aquellos artículos que no presentaban resultados o que no estuviesen en texto completo. Resultados: Se revisaron 17 artículos que se ajustaron a los criterios de selección. Los principales resultados encontrados se agruparon en los siguientes aspectos: factores determinantes en el nivel de satisfacción del paciente, herramientas de valoración de la satisfacción, rol de enfermería y áreas de mejora. Conclusiones: Los factores más influyentes en la satisfacción del paciente en diálisis son, principalmente, la confianza transmitida y disposición del personal sanitario, trato personalizado, amabilidad y seguridad transmitida, la destreza para puncionar, entre otros. Respecto a los instrumentos de medida, no existe un instrumento de medida específico, para evaluar la satisfacción del paciente en diálisis. Los atributos más satisfactorios que destacan en la enfermería, son amabilidad, disposición e interés, preparación técnica profesional, trato personalizado, confianza y seguridad clínica. PALABRAS CLAVE: diálisis; satisfacción del paciente; factores.
Factors associated with satisfaction in dialysis patients Abstract Aims: Patient satisfaction is one of the great challenges that the healthcare system seeks to achieve and that has a positive impact on the biopsychosocial sphere of the patient. It is a priority for healthcare professionals to ensure this satisfaction and this involves knowing the needs of the patient and then setting targets that the staff must meet. Objective: To analyse the dialysis patient satisfaction according to existing scientific production. Material and Method: An integrative review has been carried out through a search of PubMed, Cuiden, Google academic and Medes databases. Original and review articles were included, in English and Spanish, excluding those articles that did not present results or that were not in full text. Results: We reviewed 17 articles that met the selection criteria. The main results found were grouped into the following aspects: determining factors in the level of patient satisfaction, satisfaction assessment tools, nursing role and areas for improvement. Conclusions: The most influential factors in the satisfaction of dialysis patient are, mainly, the transmitted confidence and disposition of the health personnel, personalized treatment, kindness and transmitted security, the skill to puncture, among others. Regarding measurement instruments, there is no specific measurement instrument to evaluate satisfaction in dialysis patient. The most satisfactory attributes that stand out in nursing are kindness, willingness and interest, professional technical preparation, personalized treatment, confidence and clinical safety. KEYWORDS: dialysis; patient satisfaction; factors. Introducción El aumento de la esperanza de vida viene determinado por un cambio en los estilos de vida y avances en el ámbito de la sanidad. Como consecuencia de esto, nos encontramos con una población cada vez más envejecida; lo que conlleva a un mayor número de problemas de salud y un aumento del uso de los recursos sanitarios1-3. La Enfermedad Renal Crónica Avanzada (ERCA) es, hoy por hoy, un problema de salud pública en todo el mundo por su prevalencia e incidencia creciente en la población, su naturaleza crónica y permanente, su impacto en el paciente, su familia y el sistema sanitario4,5. Como principal medida para tratar la ERCA encontramos el trasplante renal, el cual representa actualmente el tratamiento más eficaz para tratar a los pacientes con ERCA, pero la escasez de donantes lo convierte en una posibilidad no disponible para todos los pacientes; haciendo que la mayoría de ellos tengan que tratarse con otra terapia renal sustitutiva (TRS) como la hemodiálisis (HD) o la diálisis peritoneal (DP) y deban acostumbrarse a las monitores, punciones de la fístula y catéteres necesarios para llevar a cabo los procedimientos que los mantengan vivos5. Estos procedimientos ocasionan grandes cambios en la vida del enfermo, tanto a nivel físico, psicológico como social; por lo que se hace necesario un esfuerzo por parte de los servicios de salud para ofrecer cuidados y atención de calidad1,5. El esfuerzo de los profesionales de enfermería se ha centrado siempre en prestar cuidados de calidad. Es por ello, que en lo últimos años se vuelven relevantes aspectos como la calidad de vida, la salud percibida y el bienestar del paciente y su familia. Es por esto que el paciente se convierte en el centro de la asistencia sanitaria, siendo sus necesidades las directrices que se debe marcar el sistema sanitario para ofrecer las prestaciones necesarias para ayudar a los ciudadanos6. La importancia de satisfacer estas necesidades radica en que al mejorar la perspectiva del paciente respecto a la enfermedad, estamos ayudando a afrontarla, lo que influye positivamente en el proceso de esta7. Esta reflexión, nos lleva de nuevo a percibir la importancia de los aspectos relacionados con el bienestar del enfermo. Sin embargo, la calidad de un servicio es un término complicado de definir, ya que va a depender de las características de cada paciente en concreto y se rige por las diferencias en los estilos de vida, experiencias de salud percibidas anteriormente y características sociales de cada persona6,7. El comienzo del ciclo para conseguir la satisfacción del paciente sería conocer las necesidades y expectativas de éste con el sistema sanitario, para luego poder establecer objetivos a cumplir por el personal sanitario2,7. Para conocer estas necesidades, necesitamos ayudarnos de instrumentos. Uno de ellos es el cuestionario SERVQUOS. Se han llevado a cabo múltiples estudios en los que se ha utilizado dicha herramienta en pacientes en diálisis y se han conseguido conocer algunos de los aspectos de la atención sanitaria que más satisfacen a los pacientes; elementos como la puntualidad en las sesiones de HD o el interés del personal de enfermería por los pacientes, son los hechos que más satisfacción brindan2,3,6. En este sentido, el análisis de la satisfacción del paciente es muy útil para diseñar estrategias de mejora en la asistencia y modificar ciertos aspectos para lograr prestar cuidados de calidad, siendo estos imprescindibles para la seguridad del paciente. Dentro de estas oportunidades de mejora, podemos citar aquellos factores que aumentan la confianza del paciente en el personal sanitario como son: el tiempo dedicado a la consulta o el conocimiento del nombre del profesional por parte del paciente2,3. El personal de enfermería es el que mantiene el primer contacto con el paciente en diálisis; y por ello el responsable de crear una buena relación enfermero-paciente, lo que ayudará a crear un ambiente de confianza, credibilidad y comunicación entre el paciente, la familia y el personal sanitario; todo ello será más factible si añadimos una atención de calidad y cubrimos las necesidades de la persona a la que estamos atendiendo8. Por todo ello, y dada la relevancia que presenta la satisfacción del paciente en tratamiento con diálisis, nos planteamos como objetivo principal revisar la bibliografía científica existente sobre la satisfacción del paciente en diálisis, con los siguientes objetivos secundarios: - Conocer los factores más influyentes en la satisfacción del paciente en diálisis. - Precisar los instrumentos de medida más utilizados en la valoración de la satisfacción del paciente en diálisis. - Determinar los aspectos más destacados de la satisfacción por parte de los pacientes en diálisis de su interacción con enfermería. Metodología Se llevó a cabo una revisión integrativa de la literatura9. Este tipo de revisión presenta un enfoque más sistemático y riguroso que la revisión narrativa de la bibliografía tradicional, estableciendo la consecución de criterios que aseguran el nivel de calidad deseado de los resultados obtenidos. El desarrollo de la revisión integrativa del presente estudio lleva consigo el establecimiento de diferentes fases bien definidas, destacando: Identificación del objetivo de la revisión:
Búsqueda y selección de artículos:
El método de búsqueda consistió en utilizar como palabras clave o descriptores: diálisis (dialysis), satisfacción (satisfaction), paciente (patient), factores (factors). En cada base de datos se llevó a cabo estrategias de búsqueda diferentes, llevando consigo diversas pruebas de asociación entre los descriptores anteriormente citados mediante operadores boleanos (“AND”, “OR”), teniendo presente la existencia de cada uno de los descriptores empleados en: resumen, título del artículo y/o palabras clave. La metodología de búsqueda empleada fue determinada y condicionada a los siguientes criterios: a) Criterios de Inclusión:
b) Criterios de Exclusión:
Lectura crítica:
Tras la lectura de títulos y resúmenes de todos los artículos potencialmente seleccionables, se descartaron aquellos que no cumpliesen con los criterios de inclusión y exclusión establecidos. Posteriormente, se realizó la lectura completa de los trabajos seleccionados, realizándose un nuevo cribado de aquellos que no versaban sobre el objeto a estudio. Finalizado dicho proceso de selección, el número de artículos total que cumplían con los criterios de inclusión marcados y que se han utilizado para el estudio han sido de 17 (Tabla 1). En ese momento se comenzó el análisis de los artículos recopilados. | |
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Integración de los hallazgos:
Tras ello, se procedió a la interpretación de la información recopilada, así como el establecimiento de las conclusiones obtenidas. Resultados Selección de estudios preliminar:
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Características de los estudios Los datos más relevantes de cada estudio se muestran en la Tabla 2. | |
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Descripción de los resultados en función de las variables Factores determinantes en el nivel de satisfacción del paciente
Por otro lado, los ítems peor valorados por los pacientes, según la bibliografía revisada, serían: señalización para llegar al servicio10, capacitación del personal10, información médica3,10, tecnología de los equipos3,10,13, tiempo de espera de atención médica7,10,13, así como la información referente a la dieta y medicación prescrita3,11,12, destacando éste último como el ítem en el que los pacientes reportan mayor insatisfacción. Asimismo, varios7,13, coinciden en que la falta de personal en las unidades de diálisis sería un factor determinante en el incremento de insatisfacción de los pacientes. Algunos estudios apuntan leves diferencias entre la satisfacción percibida por los pacientes de hemodiálisis con respecto a la diálisis peritoneal, siendo comparativamente mejores en esta última3,14. Cabe destacar, la valoración general positiva de los pacientes respecto al trabajo desempeñado por los profesionales de Enfermería en la unidad de diálisis, aspecto que deriva en un aumento de calidad percibida hacia dicha unidad3,11-13. Herramientas de valoración de la satisfacción
Sin embargo, no existe un instrumento de medida específico, para evaluar la satisfacción del paciente en diálisis; y los existentes no están adaptados a la población española en diálisis. Atendiendo a la selección de artículos del presente trabajo, existen diferentes instrumentos, que permiten conocer de diferentes formas el grado de satisfacción del paciente en diálisis. En este sentido, algunos cuestionarios diseñados para medir la calidad, añaden como variable la satisfacción18 y los cuestionarios de valoración CARE-Q (escala análoga de 4 puntos)19 y LOPSS 12 para evaluar el nivel de satisfacción de los cuidados enfermeros20. En efecto, uno de los factores que intervienen en la calidad de vida de los pacientes en diálisis, es la satisfacción. Así encontramos el cuestionario KDQOL-SF (Kidney Disease Quality of Life – Short Form), el cual está indicado específicamente para evaluar el grado de calidad de vida relacionada con la salud en los pacientes con afectación renal14. Este cuestionario, asociado con el ya mencionado SF-36, conforman el integrado KDQOL SF-36, permitiendo, conocer el nivel de satisfacción de los pacientes nefrológicos, tanto en HD como en DP14,15. Otro de los instrumentos utilizados es el SERVQHOS10,11, que evalúa la calidad percibida por el paciente, aplicada en estudios de satisfacción de los usuarios, combinando expectativas y percepciones10. Además de discriminar entre pacientes satisfechos e insatisfechos así como, permitirnos identificar oportunidades de mejora3,7,10-13. Este cuestionario ha demostrado una alta consistencia interna, una buena capacidad predictiva, y especialmente una buena estructura factorial10,12. Del mismo modo, resulta evidente resaltar el cuestionario CHOICE (Cuestionario de elecciones para resultados saludables en el cuidado de la enfermedad renal en etapa terminal), que evalúa la satisfacción el paciente con el tratamiento llevado a cabo en diálisis21. Dicha herramienta consta de 20 preguntas sobre las experiencias de los pacientes en relación con los diferentes aspectos de la atención de diálisis. Además, tres preguntas le piden a los pacientes que califiquen la calidad general de su atención, cuánto de su atención podría ser mejor y si recomendarían el Servicio en el que son atendidos15,21. Otro de los instrumentos que facilitan conocer el grado de satisfacción, concretamente en hemodiálisis, es la Escala para la Evaluación de la Satisfacción del Paciente con el Servicio de Hemodiálisis (ESUR-HD), la cual atiende a 9 dominios de la dimensión de la satisfacción16. Por último, bajo un enfoque de cumplimiento terapéutico, destaca el cuestionario de valoración SMAQ (Simplified Medication Adherence Questionnaire), siendo éste validado en la población española en pacientes con tratamiento renal sustitutivo. Dicho cuestionario consta de 6 preguntas de carácter dicotómico (SI/NO), por lo que cualquier respuesta en el sentido de no adherente implicará que al paciente se le considere no adherente al tratamiento prescrito22. Interacción con enfermería. Aspectos más valorados
Finalmente, resulta evidente destacar aquellos atributos que mejor valoración han reportado por parte del paciente en diálisis, conformándose éstos como factores influyentes en el aumento del nivel de satisfacción percibida, destacando: amabilidad, disposición e interés, preparación técnica profesional, trato personalizado, confianza y seguridad clínica3,7,13,23. Áreas de mejora
Cabe hacer especial hincapié en la información referente a la medicación y a la dieta, puesto que resulta un factor determinante e influyente en la percepción de la propia salud del paciente, condicionando, en gran medida, los resultados obtenidos3,12. Algunos artículos apuntan la necesidad de ampliación de las unidades de diálisis y, con ello, el aumento del personal que les atiende, conllevando consigo la reducción de tiempos de espera. Otro aspecto a mejorar es la calidad y cantidad de comida que se les facilita durante su estancia, siendo secundada por la necesidad mejora del transporte evitando esperas prolongadas7,13. Discusión La ERCA, caracterizada por su evolución progresiva, lleva consigo un tratamiento prolongado y paliativo ante el fracaso renal objetivado, requiriendo al final de la última etapa de la enfermedad una TRS , como el trasplante renal11,12 o alguna de las modalidades terapéuticas que conforman la diálisis17, la HD o la DP, en las que los pacientes precisan de unas necesidades especiales que repercuten en su estado bio-psicosocial23, siendo éstas principalmente determinadas por la propia evolución clínica y el manejo terapéutico llevado a cabo aplicado a los mismos7,12. En este sentido, la correcta valoración del nivel de satisfacción, así como las diferentes variables que la conforman7,14, se articulan como cruciales a la hora de conocer el grado de atención requerida por parte de los pacientes en diálisis, estableciéndose la estrategia terapéutica que mayor se adapte a las expectativas y necesidades individuales alteradas de cada paciente7,11,16,17,23. Este hecho no resulta aislado, ya que el nivel de satisfacción permite establecer planes de mejora, aumentando la calidad de la atención y cuidados llevados a cabo por parte del personal sanitario implicado en el proceso de tratamiento en diálisis10.11. Actualmente, los profesionales implicados en la atención del paciente renal tienen a su disposición un abanico de herramientas de valoración que permiten conocer, objetivamente, multitud de aspectos de interés relacionados con el propio proceso clínico y la esfera psicosocial de este tipo de pacientes23,24. Sin embargo, no existen cuestionarios específicos que midan la satisfacción del paciente en diálisis, y los existentes no han sido adaptados a la población española en diálisis. Los principales cuestionarios de valoración de esta variable encontrados en esta revisión, evalúan los diferentes factores asociados a la satisfacción del paciente en diálisis, destacando, entre otros: las escalas tipo Likert18 y los cuestionarios CARE-Q19, LOPSS 1220 y SUR-HD16 para conocer el nivel de satisfacción de pacientes nefrológicos, así como el cuestionario SERVQHOS3,7,10-13 para valorar el nivel de calidad de vida del paciente en diálisis. Según López MC et al.13, la utilidad derivada del uso de dichos instrumentos de valoración radica en la fiabilidad y precisión de los mismos, requiriendo de nuevos estudios que formulen nuevas herramientas que permitan atender a las recientes necesidades originadas en el paciente renal, traducidos en términos de calidad y satisfacción17,21. Por otro lado, según los resultados obtenidos, destaca el alto grado de satisfacción del paciente en diálisis, en general, y mejor percepción de la mismas de los pacientes en DP respecto a los de HD14. Este hecho es asociado a determinantes como la calidad de vida15,16, funcionamiento social15 y seguridad clínica7,11,13. Sin embargo, los factores que mayor grado de insatisfacción han sido reportados son principalmente, incorrecta información acerca del régimen terapéutico y dieta3,7,10-13, así como falta formación y número de personal adecuado en la unidad7,10,13. Reid C et al.23 y Ruíz B et al.24, establecen que las alteraciones de los roles socio-familiares, así como del nivel de funcionamiento del paciente renal, suponen un riesgo añadido al grado de satisfacción, pudiendo afectar ciertas áreas de valoración que actualmente se encuentran bien conservadas. Atendiendo al nivel de calidad percibida por parte de los usuarios de diálisis ante los cuidados de enfermería, la satisfacción reportada es elevada, coincidiendo con la mayor parte de producción científica disponible7,11-13,24. Las acciones derivadas de la educación sanitaria llevada a cabo, así como el establecimiento de un adecuado tratamiento y apoyo psicológico ejercido durante el proceso de atención terapéutica por parte del profesional enfermero, reportan los mayores resultados positivos de satisfacción de este grupo de pacientes17,21,22,24. Limitaciones del estudio Como principales limitaciones de nuestro estudio cabe destacar los pocos estudios localizados y la variabilidad existente en la metodología e instrumentos de medida utilizados para evaluar la satisfacción, y por tanto, las diferentes dimensiones utilizadas en cada uno de ellos no permiten agrupar resultados. También en los artículos seleccionados, no existe homogeneidad respecto a la técnica de diálisis en la que se ha evaluado la satisfacción (HD, DP -intermitente ambulatoria, intermitente diurna, tidal etc..-). Consideraciones prácticas Como consideraciones prácticas de la presente revisión, cabe destacar la importancia de llevar a cabo este tipo de estudios en la práctica clínica de forma periódica, estableciendo como principal objetivo conocer las expectativas de los pacientes, así como el establecimiento de puntos de mejora y fortalecimiento de aspectos clave en la satisfacción de los usuarios de diálisis, siendo éstos últimos partícipes en el reporte de opiniones y sugerencias relevantes para la mejora continua del proceso asistencial. Del mismo modo, resulta evidente la necesidad de difusión de los resultados obtenidos hacia el profesional sanitario, sirviendo como incentivo en el puesto profesional desempeñado. A la vista de estos resultados, podemos afirmar que: -Los factores más influyentes en la satisfacción del paciente en diálisis son, principalmente, la confianza transmitida y la disposición del personal sanitario en la prestación de ayuda, el trato personalizado, la amabilidad y seguridad transmitida, la destreza para pinchar la fístula, el interés por la resolución de problemas asociados, así como la información relacionada con la higiene y la rapidez de respuesta requerida. Al contrario, los factores menos satisfactorios son la escasa capacitación del personal, la información médica, la tecnología de los equipos, el tiempo de espera de atención médica, así como la información referente a la dieta y medicación prescrita. -Respecto a los instrumentos de medida, hay que indicar que no existe un instrumento de medida específico, para evaluar la satisfacción del paciente en diálisis; y los existentes no están adaptados a la población española en diálisis. -En cuanto a los atributos que los pacientes en diálisis perciben como más satisfactorios en su relación con enfermería, destacan la amabilidad, disposición e interés, preparación técnica profesional, trato personalizado, confianza y seguridad clínica. Finalmente, es importante indicar la necesidad de evaluar periódicamente el grado de satisfacción del paciente en diálisis, para no solo responder a sus necesidades sino también a sus expectativas y detección de áreas de mejora asistenciales. Este hecho resulta fundamental en la conformación y diseño de planes de gestión y atención sanitaria, conllevando una adecuada actuación clínica, así como el establecimiento de la seguridad clínica pertinente, siguiendo los más altos estándares de calidad. Conflictos de interés Los autores declaran no tener conflictos de interés potenciales relacionados con los contenidos del presente artículo.
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